Opinion

De 5 zinnen die klanten niet willen horen

Vincent Vermeulen - 24th augustus 2021

Sommige zinnen, die op het eerste gezicht logisch lijken om toe te passen bij een verwelkomen, hebben niet het gewenste effect. Wel integendeel. Hieronder 5 sprekende voorbeelden.

U maakt het ongetwijfeld regelmatig mee wanneer u een winkel binnengaat: binnen de 5 seconden komt een medewerker naar u toe en vraagt “kan ik u helpen?” Onderzoek wees uit dat maar liefst 90% van de klanten helemaal niet houden van deze zin. U bent dus helemaal niet alleen wanneer u zegt dat dit u een onbehaaglijk gevoel bezorgt.

Wij raden u altijd aan om op afstand te blijven, maar toch in de buurt, wanneer een (potentiële) klant binnenkomt. Heel belangrijk is: onmiddellijk oogcontact te maken . Op die manier weet hij/zij dat u hem heeft opgemerkt. Hij zal weten dat u er bent, indien hij/zij u nodig heeft. Wanneer de klant dan zèlf verschillende seconden oogcontact maakt, dàt is het moment om hem te benaderen .

“Geen probleem”. Gebruikt u deze zin ook meermaals per dag? In een service situatie, gebruikt u hier per definitie een negatief woord (probleem). Vermijdt dit en draai dit om naar een positieve context. U kan bijvoorbeeld zeggen: “Met plezier, mijnheer/mevrouw”, of :”absoluut”. De mogelijkheden zijn legio .

“Kan u later terugbellen?” Wat u eigenlijk zegt is : ik ben te lui om uw gegevens te noteren en het interesseert me niet. Uw beller heeft het gevoel dat hij afgescheept wordt, en terecht. Een mogelijk alternatief is bijvoorbeeld: ” Staat u me toe u door te verbinden met mijn collega Emile. Hij is de best aangewezen persoon om u te helpen.

Wanneer u op restaurant gaat, komt de ober naar uw tafeltje en vraagt “heeft u een keuze gemaakt?” Een ober fungeert als ambassadeur van het restaurant en wil verkopen. Hij kan bv zeggen: “Mijnheer, mevrouw, staat u me toe u de suggesties van de dag voor te stellen: bijvoorbeeld de gegrilde steak met handgeklopte béarnaise of de zeetong gebakken in geklaarde boter”. (storytelling). De klant voelt een oprechte interesse en enthousiasme van de ober.

U koopt een nieuwe wagen, en de verkoper nodigt u uit om “het contract te tekenen”. Het woord contract impliceert een situatie waarbij enkel de verkoper voordeel haalt en u eerder “vastzit” . Gebruikt u bv het woord “overeenkomst”: een term met een positieve connotatie, die een win win voor beide partijen beduiden.

Enkele van onze tevreden bedrijfsklanten