In 2014 kregen wij de vraag om een training te verzorgen voor een bedrijf. “Wat in hemelsnaam heeft een bedrijf te maken met butlers?” was mijn eerste bedenking. 6 jaar later moet ik mijn bedenking grondig herzien.
Bij vele van mijn toespraken vraag ik aan het publiek: “wie in het publiek is ook actief in de hospitality branche?” Als ik dan twee voorzichtige handen de lucht zie ingaan, counter ik met: “dames en heren, iedereen van u zit in de hospitality branche!”
Meer dan ooit zien we dat het menselijke aspect de unieke factor wordt binnen bedrijven. Ik zou durven stellen dat het product soms ondergeschikt is, in de eerste momenten van het contact, dan het product zelf.
Maar wat kunnen we concreet meegeven uit onze butleropleiding die ieder bedrijf voordeel kan uithalen?
De uitdrukking “geen probleem” is een rode lap in de butleropleiding. Het is een uitspraak die in onze school ten alle koste vermeden wordt. In een servicegesprek vermijden we zoveel mogelijk negatieve woorden of woorden met ‘verkoopsconnotaties’. Het obligate verkoopspraatje werkt niet meer, de menselijke approach des te meer.
De manier waarop we dingen zeggen tegen onze klanten en onze medewerkers is niet langer het simpel overbrengen van informatie, het is veel meer dan dat: het is overbrengen van een emotie! De intonatie in de stem kan een medewerker doen afhaken of motiveren. Zo krachtig is het.
Rollen uw ogen bij het lezen van deze titel? Is het verleden tijd? Stoffige regels?
Vreemd genoeg is dit het onderwerp die de meeste energie geeft tijdens de trainingen, een hoog gehalte ‘what’s in it for me’ is hier aan de orde.
Hebt u nog nooit het ongemakkelijke gevoel gehad bij een nieuwe ontmoeting: geef ik nu een hand, geef ik nu een kus? Wat doe ik? Het wegwerken van die onzekerheden is de essentie van etiquette: zelfvertrouwen geven op de werkvloer, zowel in persoonlijk contact als bijvoorbeeld telefonisch.
3 etiquette tips:
In eender welke industrie zien we dat mensen op zoek zijn naar beter klantencontact en ‘customer experience’. Het is niet de prachtige wachtruimte die daar tot zal leiden. Het is de warme ontvangst van uw medewerkers, de glimlach én de oprechte interesse in de klant.
Het belangrijkste echter is dat een heel klein beetje kennis van etiquette en taal er voor zal zorgen dat medewerkers meer zelfvertrouwen hebben op de vloer, professionaliteit uitstralen en als gevolg een warmer onthaal geven aan uw klant… of moeten we zeggen gast?